Помощь жителям и бизнесу: голосовой помощник контакт-центра Москвы принял почти 160 миллионов звонков

Искусственный интеллект находит информацию вдвое быстрее, чем человек. При этом операторы могут сосредоточиться на более сложных задачах.

Голосовой помощник общегородского контакт-центра Москвы за 10 лет принял почти 160 миллионов звонков. Он помогает записаться к врачу, передать показания счетчиков, а также рассказывает о режиме работы музеев и информирует предпринимателей о начале грантовых кампаний. На сегодняшний день благодаря ему обрабатывается более 50 процентов всех обращений на 12 столичных горячих линиях, сообщила Наталья Сергунина, заместитель Мэра Москвы.

«Искусственный интеллект постоянно обучается, его база знаний включает в себя сотни разных тем. С января по сентябрь цифровой ассистент принял больше 27 миллионов звонков, что почти в три раза превышает показатель за такой же период 2023 года», — рассказала Наталья Сергунина.

С этого года голосовой помощник отвечает на вопросы по 135 новым направлениям. Чаще всего жители передают показания счетчиков воды или электричества, уточняют статус заявления на патенты и узнают о готовности тех или иных документов.

Консультации получают и предприниматели. Так, в июне на линии поддержки малого бизнеса Москвы заработали исходящие звонки. Цифровой ассистент подтверждает участие в образовательных мероприятиях и сообщает о дате, времени, месте их проведения и изменениях в расписании. А с июля представителей делового сообщества начали информировать о старте приема заявок на получение грантов.

Искусственный интеллект находит информацию вдвое быстрее, чем человек. Это позволяет горожанам скорее получать ответы на распространенные вопросы без ожидания на линии. При этом операторы могут сосредоточиться на более сложных задачах. После звонка на горячую линию гражданам предлагается оценить работу виртуального помощника. Отзывы помогают специалистам улучшать его навыки и знания.

В столичном Департаменте информационных технологий напомнили, что общегородской контакт-центр действует с 2011 года. С 2014-го вместе с операторами звонки начал принимать и голосовой ассистент.

Использование цифровых технологий и искусственного интеллекта для повышения качества жизни соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта города Москвы «Цифровое государственное управление». Подробнее об этом и других национальных проектах, реализуемых в столице, можно узнать здесь.